Plan de Servicio al Cliente

Arajet S.A. (“Arajet”) se compromete a brindar la mejor experiencia posible a cada uno de nuestros pasajeros de acuerdo con la normativa del Departamento de Transporte Aéreos (DOT) de los Estados Unidos, proporcionaremos los siguientes servicios a nuestros clientes en todos nuestros vuelos programados hacia y desde los Estados Unidos:

Notificación de las Tarifas Más Bajas

Cuando un cliente solicite información sobre una tarifa o realice una reserva llamando a nuestro centro de contacto, visitando nuestro sitio web o hablando con un representante en uno de nuestros mostradores de boletos, le informaremos si la tarifa más baja ofrecida por nosotros para un boleto en particular está disponible en otro lugar, en caso de ser cierto.

Sugerencias Útiles:

• Smart es nuestra tarifa más baja disponible, pero tiene restricciones.
• Tenga en cuenta que la mayoría de las tarifas más bajas generalmente requieren compra anticipada.
• Realice reservas y compre boletos con la mayor antelación posible.
• Evite días de viaje pico inmediatamente antes o después de un feriado.
• Consulte las opciones de tarifas en nuestro sitio web, arajet.com.

En los Estados Unidos, puede comunicarse con Arajet al número de teléfono indicado en nuestra página de contacto para obtener más información.

Puede encontrar detalles sobre tarifas e información en https://arajet.com y realizar reservas a través de nuestro sitio web o del Centro de Contacto (se aplican cargos por servicio). Las tarifas están sujetas a términos y condiciones específicos, así como a la disponibilidad de las fechas, vuelos y servicios solicitados.

Notificación de Retrasos, Cancelaciones y Desvíos de Vuelos

Nos esforzaremos por notificar a los pasajeros con boletos emitidos y al público si el estado de un vuelo cambia. Un cambio en el estado del vuelo incluye cancelaciones, desvíos o retrasos de más de 30 minutos. Notificaremos a los pasajeros y al público sobre cualquier cambio en el estado del vuelo dentro de los 30 minutos posteriores a conocer dicho cambio, utilizando todos los medios disponibles (pantallas en el aeropuerto, anuncios en la puerta de embarque). Si nos enteramos de cambios adicionales en el estado del vuelo, informaremos a los pasajeros y al público dentro de los 30 minutos posteriores a conocer el cambio adicional. También proporcionaremos información sobre el estado del vuelo a los pasajeros en el área de embarque del vuelo en un aeropuerto de los Estados Unidos, en el sitio web de Arajet y a través de nuestro centro de contacto cuando lo soliciten.

En la medida en que los sistemas de visualización de estado de vuelo u otros sistemas de información en el aeropuerto de los Estados Unidos, donde el vuelo ha sido retrasado, cancelado o desviado, estén bajo nuestro control, utilizaremos dichos sistemas para notificar a los clientes sobre el cambio de estado del vuelo dentro de los 30 minutos posteriores a conocer el cambio. Si el sistema de visualización está controlado por el aeropuerto, proporcionaremos la información necesaria a las autoridades aeroportuarias dentro de los 30 minutos posteriores a conocer el cambio.

Entrega Puntual del Equipaje

Haremos todo lo posible para garantizar que su equipaje viaje en el mismo vuelo que usted. Si su equipaje no llega con usted, debe presentar un Informe de Irregularidad de Propiedad (PIR) antes de salir del aeropuerto, lo que nos ayudará a localizar su equipaje y nos permitirá explicarle el proceso de recuperación del mismo.

Si su equipaje es manipulado incorrectamente, haremos todo lo posible para devolvérselo rápidamente. Una vez localizado su equipaje extraviado, se lo entregaremos en la dirección local que nos indique. Si incurre en gastos debido a estos retrasos y es elegible para recibir compensación bajo tratados o convenios aplicables, le reembolsaremos los gastos razonables y necesarios según corresponda.

Si pagó una tarifa por transportar equipaje y este posteriormente se pierde o se retrasa 15 horas o más, le reembolsaremos la tarifa que pagó, como lo exijan las leyes o regulaciones aplicables.

Permitir a los Clientes Mantener y/o Cancelar Reservas Durante 24 Horas

Cuando realice una reserva con nosotros, mantendremos su reserva al precio indicado sin necesidad de pago durante 24 horas o le permitiremos cancelarla sin penalización durante ese mismo período, siempre que la reserva se realice al menos con una semana de anticipación a la fecha de salida del vuelo.

Reembolsos Rápidos de Boletos

Los pasajeros deben presentar una solicitud de reembolso voluntario para que podamos comenzar el proceso. Si bien nuestro objetivo es procesar los reembolsos elegibles dentro de los plazos establecidos, los reembolsos solo se completarán una vez que hayamos recibido toda la información necesaria del pasajero. Tenga en cuenta que algunas tarifas no son reembolsables. En casos como cancelaciones de vuelos o vuelos con exceso de reservas, reembolsaremos, si lo exige la ley o regulación, las tarifas por servicios opcionales que el pasajero no pudo utilizar.

Para todos los boletos elegibles comprados en los Estados Unidos con tarjeta de crédito, procesaremos los reembolsos en un plazo de siete (7) días hábiles tras la recepción de toda la información necesaria por parte del pasajero. (Los reembolsos con tarjeta de crédito pueden tardar varios ciclos de facturación en aparecer en su estado de cuenta. Comuníquese con su compañía de tarjeta de crédito para confirmar que el reembolso se procesó correctamente). Los boletos comprados con cheque o efectivo se reembolsarán dentro de los 20 días calendario siguientes a la recepción de toda la información requerida por parte del pasajero.

Los reembolsos de boletos electrónicos pueden obtenerse a través de nuestro sitio web en Enviar una solicitud – Centro de ayuda de Arajet

Cancelaciones, Cambios Significativos, Retrasos de Equipaje, Servicios Auxiliares No Proporcionados en Vuelos hacia/desde los Estados Unidos bajo la Responsabilidad de Arajet

Las regulaciones de los Estados Unidos pueden otorgarle derechos o recursos diferentes o adicionales a los establecidos anteriormente o en nuestras Condiciones Generales de Transporte y Contrato de Transporte, si:

• Cancelamos su vuelo.
• Realizamos un cambio significativo en su vuelo.
• Nos retrasamos en la entrega de su equipaje, en algunos casos.
• No proporcionamos servicios auxiliares por los cuales usted pagó.

Si es elegible para un reembolso, haremos todo lo posible por procesarlo de acuerdo con lo siguiente:

• Emitiremos el reembolso de la siguiente manera:
• Para boletos comprados con tarjeta de crédito por residentes de los Estados Unidos, o en los Estados Unidos por no residentes, para vuelos de Arajet hacia, desde o a través de los Estados Unidos, solicitaremos al emisor de la tarjeta de crédito que procese el reembolso en un plazo de siete (7) días hábiles después de recibir la información requerida para el reembolso. Los reembolsos de compras en los Estados Unidos para vuelos de Arajet hacia, desde o a través de los Estados Unidos por otros medios, incluidos efectivo, cheques o MCOs, se emitirán dentro de los 20 días calendario posteriores a la recepción de la información necesaria.
• Para reembolsos con tarjeta de crédito, notificaremos al emisor de la tarjeta según lo descrito anteriormente, pero la fecha en que el reembolso se acredite en su cuenta depende de los plazos establecidos por el banco emisor. Es común que el reembolso aparezca en el siguiente ciclo de facturación mensual de su tarjeta de crédito. Puede verificar el estado del reembolso directamente con su banco.
• Si el boleto fue comprado a través de una agencia de viajes, el reembolso debe ser procesado por la misma agencia.

“Cambio significativo” significa un retraso o cambio en el itinerario del vuelo donde, como resultado del retraso o cambio, usted:

• Está programado para partir del aeropuerto de origen seis horas o más antes del horario original de salida.
• Está programado para llegar al aeropuerto de destino seis horas o más después del horario original de llegada.
• Está programado para partir de un aeropuerto de origen diferente o llegar a un aeropuerto de destino diferente.
• Está programado para viajar en un itinerario con más puntos de conexión que el itinerario original.
• Es degradado a una clase de servicio inferior.
• Es una persona con discapacidad y está programado para viajar a través de uno o más aeropuertos de conexión diferentes del itinerario original o está programado para viajar en una aeronave sustituta donde no están disponibles una o más características de accesibilidad necesarias para usted.
• Está en la misma reserva que una persona con discapacidad y no desea continuar viajando sin esa persona, si:
• La persona con discapacidad es degradada a una clase de servicio inferior que resulta en la indisponibilidad de una o más características de accesibilidad necesarias.
• La persona con discapacidad está programada para viajar a través de uno o más aeropuertos de conexión diferentes del itinerario original.
• La persona con discapacidad está programada para viajar en una aeronave sustituta donde no están disponibles las características de accesibilidad del avión original necesarias para la persona.

Si cancelamos su vuelo o realizamos un cambio significativo, le ofreceremos, a su elección, una de las siguientes opciones:

• Transportarlo en nuestro próximo vuelo disponible si hay espacio, sin cargo adicional. Cuando sea necesario, también se extenderá la validez de su boleto.
• Reubicarlo en uno de nuestros vuelos sin cargo adicional. Si la tarifa y los cargos para la nueva ruta son más bajos que lo que usted pagó, le reembolsaremos la diferencia.
• Proporcionarle un crédito de viaje, un cupón u otra compensación.
• Reembolsarle el boleto.

Si nos retrasamos en la entrega de su equipaje, reembolsaremos las tarifas por su equipaje facturado si el equipaje se retrasa:

• Más de 15 horas después de la llegada de su vuelo a la puerta y de que presente un informe de equipaje mal manejado.

Si compró servicios auxiliares (por ejemplo, selección de asientos, comida y bebida a bordo) que no le proporcionamos, le reembolsaremos las tarifas que pagó por dichos servicios no proporcionados.

Atención Adecuada para Clientes con Discapacidades y Necesidades Especiales

Nos esforzamos por brindar a nuestros clientes con discapacidades y necesidades especiales la atención y el servicio que requieren para su viaje.

Algunas solicitudes deben realizarse antes de llegar al aeropuerto para que podamos planificar con anticipación su viaje de manera segura y cómoda. De acuerdo con nuestras Condiciones de Transporte, nuestro personal puede solicitar comprobantes o documentación médica, por lo que le pedimos que los tenga consigo.

Cada uno de nuestros pasajeros es importante, incluyendo aquellos con discapacidades, condiciones médicas o necesidades especiales, tales como:

• Clientes con dispositivos médicos (incluidos concentradores de oxígeno portátiles, POC).
• Clientes con condiciones médicas graves, discapacidades o que hayan sido sometidos a cirugías recientes.
• Animales de asistencia/rescate/perros de servicio.
• Clientes que necesiten sillas de ruedas de pasillo.
• Clientes con ayudas de movilidad y/o sillas de ruedas.
• Mujeres embarazadas (con más de 32 semanas de gestación).
• Adultos mayores de 65 años.
• Clientes que viajen con niños menores de 5 años.
• Clientes con animales de apoyo emocional.

En vuelos regulados, cumpliremos con todos los requisitos de las normas del Departamento de Transporte (DOT) de los Estados Unidos para pasajeros con discapacidades, contenidas en el 14 C.F.R. Parte 382. Los clientes interesados pueden obtener una copia de la Parte 382 del DOT a través de los siguientes medios:

• Para llamadas realizadas desde los Estados Unidos, por teléfono a través de la Línea Gratuita para Viajeros con Discapacidades:
• 1 (800) 778–4838 (voz) o 1 (800) 455–9880 (TTY).
• Por teléfono a la División de Protección al Consumidor de Aviación:
• 1 (202) 366–2220 (voz) o 1 (202) 366–0511 (TTY).
• Por correo a:
• Aviation Consumer Protection Division, C–75
• U.S. Department of Transportation
• 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96–432, Washington, DC 20590
• En el sitio web de la División de Protección al Consumidor de Aviación:
• http://www.transportation.gov/airconsumer

Atención Adecuada a las Necesidades de los Clientes Durante Retrasos Extraordinarios

En caso de un retraso prolongado en la pista, activaremos nuestro Plan de Contingencia para Retrasos Prolongados en la Pista para garantizar que las necesidades de nuestros pasajeros sean atendidas de manera oportuna durante el retraso.

Este plan ha sido diseñado para reforzar nuestro compromiso con la seguridad y el confort de los pasajeros, especialmente durante retrasos causados por condiciones meteorológicas, control del tráfico aéreo, restricciones gubernamentales u otras circunstancias imprevistas.

Un retraso en la pista se define como el período durante el cual una aeronave permanece en tierra con pasajeros a bordo sin permitirles desembarcar. Para las salidas, el retraso comienza una vez que la puerta principal de la aeronave está cerrada (o la última puerta si se utilizan múltiples puertas para el embarque); para las llegadas, comienza cuando la aeronave toca tierra.

Si ocurre un retraso en la pista de cuatro (4) horas o más, ofreceremos, siempre que las condiciones de seguridad lo permitan:

• Bebidas, agua potable y un refrigerio a más tardar dos (2) horas después del inicio del retraso.
• Baños operativos y atención médica si es necesario durante el retraso.
• Información continua sobre el desarrollo del retraso.

Puede consultar nuestro Plan de Contingencia para Retrasos Prolongados en la Pista en: https://www.arajet.com/en/tarmac

Sobreventa

Si un vuelo que sale de los Estados Unidos está sobrevendido y hay más pasajeros con reservas confirmadas presentes en la puerta de embarque de los que caben en la aeronave, nuestros representantes solicitarán voluntarios para ceder su asiento. Los voluntarios recibirán una compensación y se les reubicará en un vuelo próximo. Si no se consiguen suficientes voluntarios, nos veremos obligados a denegar el embarque de manera involuntaria de acuerdo con nuestras reglas de prioridad de embarque.

Los factores de prioridad de embarque pueden incluir, pero no se limitan a los siguientes:

• La hora de registro del pasajero.
• Si el pasajero tiene asignado un asiento antes de llegar a la puerta de embarque para aerolíneas que asignan asientos.
• La tarifa pagada por el pasajero.
• El estatus del pasajero en nuestro programa de viajero frecuente.
• La discapacidad del pasajero o su condición como menor no acompañado.

Trataremos a los pasajeros a quienes se les deniegue el embarque involuntariamente con equidad y coherencia, y de acuerdo con las regulaciones aplicables del Departamento de Transporte (DOT) de los Estados Unidos. En la mayoría de los casos, los pasajeros que se vean afectados por esta situación en vuelos cubiertos por la ley tienen derecho a compensación conforme a la legislación estadounidense. Si tiene preguntas o desea más información sobre nuestras políticas de sobreventa y la compensación para pasajeros que se les niega el embarque de manera involuntaria, consulte nuestras Condiciones de Transporte o hable con uno de nuestros representantes.

Divulgación de políticas de viaje que pueden afectar el viaje de nuestros clientes

La información sobre nuestras políticas de cancelación y la configuración de asientos de la aeronave está disponible en nuestro sitio web: https://www.arajet.com/en/conditions-section. También puede obtener esta información contactando a un miembro de nuestro personal de reservas telefónicas al +1 (305) 404 9382.

Notificación de cambios en el itinerario

Arajet hará todo lo posible por contactarlo utilizando la información proporcionada en su reserva sobre cualquier cambio en su itinerario antes de la fecha de salida. Nos comprometemos a notificarle lo antes posible sobre cualquier cambio. Si realiza una reserva a través de una agencia de viajes, le recomendamos incluir su información de contacto directa; de lo contrario, Arajet se comunicará con la agencia, quien a su vez lo contactará. Si tiene alguna pregunta sobre un vuelo próximo, no dude en contactarnos al +1 (305) 404 9382.

Respuesta a quejas de los clientes

Si un pasajero tiene una experiencia insatisfactoria en uno de nuestros vuelos o con uno de nuestros empleados, puede presentar una queja ante nuestro Departamento de Relaciones con el Cliente. Cada queja será revisada por un miembro de nuestro personal y se responderá por escrito en un plazo de 30 días desde su recepción. Si nuestra respuesta inicial no aborda completamente las inquietudes planteadas, enviaremos una respuesta sustantiva por escrito dentro de los 60 días.

Puede comunicarse con Relaciones con el Cliente llamando a un representante al +1 (305) 404 9382.

También puede visitar nuestro sitio web en: Enviar una solicitud – Centro de ayuda de Arajet o escribirnos por correo postal a:

Departamento de Relaciones con el Cliente de Arajet: Ruta 66, Edificio Comercial, Tercer Nivel, Terminal de Carga, Aeropuerto Internacional de las Américas Dr. José Francisco Peña Gómez, Boca Chica, Provincia de Santo Domingo, República Dominicana.

Además, hemos desarrollado y asignado un puesto exclusivamente para supervisar retrasos, cancelaciones y demoras prolongadas en la pista, determinando cómo estos eventos afectan a nuestros pasajeros de manera individual.

Mitigación de inconvenientes debido a cancelaciones y desvíos de vuelos

Cuando uno de nuestros vuelos se cancela y usted pierde una conexión, ofrecemos varios servicios para mitigar cualquier inconveniente que pueda experimentar.

En caso de cancelación o retraso significativo, haremos todo lo posible para reubicarlo en nuestro próximo vuelo con asientos disponibles. Si uno de nuestros vuelos se ve obligado a desviarse, intentaremos informarle antes de la salida si es posible un desvío y, si la decisión se toma después del despegue, un miembro de nuestra tripulación le informará. Si su vuelo se desvía y posteriormente se cancela, intentaremos reubicarlo en otro vuelo lo antes posible.

Aviso legal

Este Plan de Servicio al Cliente no crea derechos contractuales o legales, ni obliga legalmente a Arajet por acciones tomadas en conformidad con este plan. Los derechos y obligaciones contractuales de Arajet se enumeran en las condiciones de transporte y las tarifas aplicables de la compañía. Estos recursos proporcionan a los clientes información adicional sobre los temas aquí discutidos y deben revisarse cuidadosamente para garantizar que comprendan completamente sus derechos y nuestras obligaciones.