Plan de Service à la Clientèle

Notification des tarifs les plus bas

Lorsqu'un client demande des renseignements sur un tarif ou effectue une réservation en appelant notre centre de contact, en visitant notre site Web ou en s'adressant à un représentant à l'un de nos comptoirs de billetterie, nous l'informerons si le tarif le plus bas que nous proposons pour un billet particulier est disponible ailleurs, si tel est le cas.

Suggestions utiles :

• Smart est notre tarif le plus bas disponible, mais il comporte certaines restrictions.
• Notez que la plupart des tarifs les plus bas nécessitent généralement un achat à l'avance.
• Effectuez vos réservations et achetez vos billets le plus tôt possible.
• Évitez les jours de pointe juste avant ou après un jour férié.
• Consultez les options de tarifs sur notre site Web, www.arajet.com.

Aux États-Unis, veuillez contacter Arajet au numéro de téléphone indiqué sur notre page de contact pour plus d'informations arajet.com/ca/contact-us.

Vous pouvez trouver les détails et les informations sur les tarifs à l'adresse https://arajet.com et effectuer des réservations via notre site Web ou notre centre de contact (des frais de service s'appliquent). Les tarifs sont soumis à des conditions spécifiques ainsi qu'à la disponibilité des dates, des vols et des services demandés.

Notification des retards, annulations et déviations de vols

Nous nous efforcerons d’informer les passagers ayant des billets et le public en cas de modification du statut d’un vol. Une modification du statut d’un vol correspond à une annulation, une déviation ou un retard de plus de 30 minutes. Nous informerons les passagers et le public de tout changement dans le statut d'un vol dans les 30 minutes suivant la connaissance de ce changement, par tous les moyens à notre disposition (affichages à l'aéroport, annonces au portail). Si nous prenons connaissance d'autres modifications du statut d'un vol, nous en informerons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant cette prise de connaissance. Nous fournirons également des informations sur le statut des vols aux passagers dans la zone d'embarquement du vol dans un aéroport américain, sur le site Web d'Arajet et via notre centre de contact à toute personne qui en fait la demande.

Dans la mesure où les affichages de statut de vol ou autres affichages d'information dans l'aéroport américain où le vol a été retardé, annulé ou dévié sont sous notre contrôle, nous utiliserons ces affichages pour notifier les clients du changement de statut dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement. Si le système d'affichage est contrôlé par l'aéroport, nous fournirons aux autorités aéroportuaires les informations nécessaires dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement.

Livraison ponctuelle des bagages

Nous ferons tout notre possible pour que vos bagages voyagent sur le même vol que vous. Si vos bagages n’arrivent pas avec vous, vous devez déposer une réclamation de Property Irregularity Report (PIR) avant de quitter l’aéroport, ce qui nous aidera à localiser vos bagages et nous permettra de vous expliquer le processus de récupération des bagages.

Si vos bagages sont mal manipulés, nous ferons tout notre possible pour les retourner rapidement. Une fois vos bagages retrouvés, nous les livrerons à votre adresse locale. Si vous avez des dépenses dues à de tels retards et que vous êtes éligible à une compensation en vertu des traités ou conventions applicables, nous vous indemniserons pour les dépenses raisonnables et nécessaires, conformément aux exigences.

Si vous avez payé des frais pour transporter des bagages et que ceux-ci sont perdus ou retardés de 15 heures ou plus, nous vous rembourserons les frais payés, comme l’exige la loi ou la réglementation en vigueur.

Conservation et/ou annulation des réservations par les clients pendant 24 heures

Lorsque vous effectuez une réservation avec nous, nous maintiendrons votre réservation au tarif indiqué sans paiement pendant 24 heures ou nous vous permettrons d’annuler votre réservation sans pénalité dans un délai de 24 heures, à condition que la réservation soit effectuée au moins une semaine avant la date de départ du vol.

Remboursements rapides des billets

Les passagers doivent soumettre une demande de remboursement volontaire pour que nous puissions commencer le traitement. Bien que nous nous efforcions de traiter les remboursements éligibles dans les délais spécifiés, les remboursements ne peuvent être complétés qu’après avoir reçu toutes les informations nécessaires du passager. Veuillez noter que certains tarifs ne sont pas remboursables. Dans des situations telles que des annulations de vol ou des vols surréservés, nous rembourserons, si la loi ou la réglementation l’exige, les frais pour les services optionnels que le passager n’a pas pu utiliser.

Pour tous les billets éligibles achetés aux États-Unis par un passager utilisant une carte de crédit, nous fournirons les remboursements dans un délai de sept (7) jours ouvrables après la réception de toutes les informations nécessaires au remboursement. (Les remboursements par carte de crédit peuvent prendre plusieurs cycles de facturation pour apparaître sur votre relevé de carte de crédit. Veuillez contacter votre société de carte de crédit pour vérifier si le remboursement a été correctement traité.) Les billets achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans un délai de 20 jours ouvrables après la réception de toutes les informations nécessaires.

Les remboursements pour les billets électroniques peuvent être obtenus via notre site Web dans la section Envoyer une demande – Centre d'aide Arajet.

Toutes les autres demandes de remboursement doivent nous être envoyées à l’adresse suivante :

Annulations, changements importants, retards de bagages, services auxiliaires non fournis pour les vols à destination/en provenance des États-Unis sous la responsabilité d’Arajet

Les règlements des États-Unis peuvent vous accorder des droits ou recours différents ou supplémentaires par rapport à ceux décrits ci-dessus, ou dans nos Conditions générales de transport et Contrat de transport, si nous :

• Annulons votre vol.
• Apportons un changement significatif à votre vol.
• Retardons la livraison de vos bagages, dans certains cas.
• Ne fournissons pas les services auxiliaires pour lesquels vous avez payé.

Si vous êtes éligible à un remboursement, nous ferons tout notre possible pour le traiter comme suit :

• Nous émettrons le remboursement de la manière suivante :
• Pour les billets achetés avec une carte de crédit par des résidents des États-Unis ou des non-résidents aux États-Unis pour des vols Arajet à destination, en provenance ou via les États-Unis, nous demanderons à l'émetteur de la carte de crédit de traiter le remboursement dans un délai de sept (7) jours ouvrables après réception des informations nécessaires au remboursement. Les remboursements pour des achats effectués aux États-Unis par d'autres moyens, y compris en espèces, par chèques ou MCO, seront traités dans un délai de vingt (20) jours civils après réception des informations nécessaires.
• Pour les remboursements par carte de crédit, nous informerons l'émetteur de la carte comme décrit ci-dessus. Toutefois, la date à laquelle le remboursement sera crédité sur votre compte dépend des délais fixés par la banque émettrice. Il est courant que le remboursement apparaisse sur le relevé de carte de crédit au prochain cycle de facturation. Vous pouvez vérifier directement auprès de votre banque.
• Si le billet a été acheté via une agence de voyages, le remboursement devra être traité par la même agence.

Définition de "changement significatif" :

Un retard ou une modification de l'itinéraire du vol où, en conséquence :

• Vous devez partir de l’aéroport d’origine six heures ou plus avant l’heure de départ initialement prévue.
• Vous devez arriver à l’aéroport de destination six heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue.
• Vous devez partir d’un autre aéroport d’origine ou arriver à un autre aéroport de destination.
• Vous devez voyager avec un itinéraire comportant plus d’escales que l’itinéraire initial.
• Vous êtes rétrogradé dans une classe de service inférieure.
• Vous êtes une personne handicapée et devez voyager via des aéroports de correspondance différents ou sur un avion de remplacement sans les fonctionnalités d'accessibilité nécessaires.
• Vous êtes dans la même réservation qu'une personne handicapée et ne souhaitez pas voyager sans cette personne, si :
• Elle est rétrogradée à une classe de service inférieure rendant indisponibles des fonctionnalités d'accessibilité nécessaires.
• Elle est programmée pour voyager via des aéroports de correspondance différents.
• Elle est programmée pour voyager sur un avion de remplacement où les fonctionnalités d'accessibilité de l'avion initial ne sont pas disponibles.

En cas d'annulation ou de changement significatif de votre vol, vous pourrez choisir parmi les options suivantes :

• Être transporté sur notre prochain vol disponible sans frais supplémentaires. Si nécessaire, la validité de votre billet sera également prolongée.
• Être réacheminé sur l’un de nos vols sans frais supplémentaires. Si le tarif et les frais pour le nouvel itinéraire sont inférieurs à ceux que vous avez payés, nous vous rembourserons la différence.
• Recevoir un crédit de voyage, un bon ou une autre compensation.
• Être remboursé pour votre billet.

Si la livraison de vos bagages est retardée, nous vous rembourserons les frais de bagages enregistrés si :

• Les bagages sont retardés de plus de quinze (15) heures après l’arrivée de votre vol et que vous avez déposé un rapport de bagages maltraités.

Si vous avez acheté des services auxiliaires (par exemple, sélection de sièges, nourriture ou boissons à bord) qui n'ont pas été fournis, nous vous rembourserons les frais payés pour ces services non fournis.

Aide adaptée aux clients ayant des besoins spécifiques ou des handicaps

Nous nous efforçons de fournir à nos clients ayant des handicaps ou des besoins spécifiques l’attention et les services nécessaires pour leur voyage.

Certaines demandes doivent être effectuées avant votre arrivée à l’aéroport pour nous permettre de planifier votre voyage en toute sécurité et confort. Conformément à nos Conditions de transport, notre personnel peut demander une preuve ou une documentation médicale. Veuillez donc avoir ces documents avec vous.

Chaque passager est important, y compris ceux ayant des handicaps, des conditions médicales ou d’autres besoins spécifiques, comme :

• Clients avec des dispositifs médicaux (y compris les concentrateurs d'oxygène portables).
• Clients ayant des conditions médicales graves, des handicaps ou ayant récemment subi une intervention chirurgicale.
• Animaux d’assistance, de secours ou de service.
• Clients nécessitant des fauteuils roulants d’allée.
• Clients avec aides à la mobilité et/ou fauteuils roulants.
• Femmes enceintes (plus de 32 semaines).
• Adultes de plus de 65 ans.
• Clients voyageant avec des enfants de moins de cinq (5) ans.
• Clients avec des animaux de soutien émotionnel.

Pour les vols couverts par les réglementations, nous nous conformerons à toutes les exigences des règles du DOT concernant les passagers handicapés contenues dans le 14 C.F.R. Partie 382. Les clients intéressés peuvent obtenir une copie de la Partie 382 par le DOT via :

• Aux États-Unis, en appelant la ligne directe gratuite pour les voyageurs handicapés : 1 (800) 778–4838 (voix) ou 1 (800) 455–9880 (TTY).
• Par téléphone à la Division de protection des consommateurs en aviation : 1 (202) 366–2220 (voix) ou 1 (202) 366–0511 (TTY).
• Par courrier à :
• Aviation Consumer Protection Division, C–75,
• U.S. Department of Transportation,
• 1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
• Room W96–432,
• Washington, DC 20590
• Sur le site Web de la Division de protection des consommateurs en aviation : http://www.transportation.gov/airconsumer.

Prise en charge appropriée des besoins des clients lors de retards extraordinaires

En cas de retard prolongé sur le tarmac, notre Plan de contingence pour les retards prolongés sur le tarmac sera activé afin de répondre rapidement aux besoins de nos passagers tout au long du retard.

Ce plan est conçu pour réaffirmer notre engagement envers la sécurité et le confort des passagers, notamment lors de retards dus à des conditions météorologiques, au contrôle du trafic aérien, à des restrictions gouvernementales ou à d'autres circonstances imprévues. Un retard sur le tarmac est défini comme la période durant laquelle un avion reste au sol avec des passagers à bord, sans leur permettre de débarquer. Pour les départs, le retard commence dès que la porte principale de l’avion est fermée (ou la dernière porte, si plusieurs sont utilisées pour l’embarquement) ; pour les arrivées, il commence lorsque l’avion touche le sol.

Si un retard sur le tarmac de quatre (4) heures ou plus survient, nous offrirons, si les conditions de sécurité le permettent, des boissons, de l’eau potable et une collation dans les deux (2) heures suivant le début du retard. En outre, nous veillerons à ce que des toilettes fonctionnelles soient accessibles et fournirons une assistance médicale si nécessaire, tout en vous tenant informé de l’évolution de la situation.

Vous pouvez consulter notre Plan de contingence pour les retards prolongés sur le tarmac à l’adresse suivante : https://www.arajet.com/pt/tarmac

Surréservations (Overbooking)

Si un vol au départ des États-Unis est surréservé et qu’il y a plus de passagers avec des réservations confirmées au portique d’embarquement que de sièges disponibles à bord, nos représentants demanderont des volontaires pour céder leur siège. Ces volontaires seront indemnisés et réservés sur un prochain vol. Si un nombre suffisant de passagers ne se porte pas volontaire, nous serons obligés de refuser l’embarquement de manière involontaire, conformément à nos règles de priorité d’embarquement.

Les critères de priorité d’embarquement peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• L’heure d’enregistrement du passager.
• Si le passager dispose d’un siège assigné avant d’arriver au portique d’embarquement (pour les compagnies qui attribuent des sièges).
• Le tarif payé par le passager.
• Le statut du passager dans le programme de fidélité.
• Le handicap ou le statut de mineur non accompagné du passager.

Les passagers auxquels l’embarquement est refusé involontairement seront traités avec équité et cohérence, conformément aux réglementations applicables du DOT. Dans la plupart des cas, les passagers refusés involontairement à l’embarquement sur des vols couverts ont droit à une compensation, conformément à la législation des États-Unis. Pour toute question ou information supplémentaire sur nos politiques de surréservation et les compensations, veuillez consulter nos Conditions de transport ou parler avec l’un de nos représentants.

Divulgation des politiques de voyage pouvant affecter nos clients

Les informations sur nos politiques d'annulation et la configuration des sièges des avions sont disponibles sur notre site Web à l'adresse https://www.arajet.com/en/conditions-section. Ces informations peuvent également être obtenues en contactant notre personnel de réservation téléphonique au +1 (305) 404 9382.

Notification des modifications d’itinéraire

Arajet fera tout son possible pour vous contacter, en utilisant les informations fournies dans votre réservation, au sujet de toute modification de votre itinéraire avant la date de départ. Nous nous engageons à vous informer rapidement de tout changement. Si vous effectuez une réservation par l’intermédiaire d’une agence de voyages, nous vous recommandons d’inclure vos coordonnées directes ; dans le cas contraire, Arajet contactera l’agence, qui se chargera de vous informer. Si vous avez des questions sur un vol à venir, veuillez nous contacter au +1 (305) 404 9382.

Réponse aux réclamations des clients

Si un passager rencontre une expérience insatisfaisante sur l’un de nos vols ou avec un membre de notre personnel, il peut déposer une réclamation auprès de notre Service des relations avec la clientèle. Chaque réclamation sera examinée par un membre de notre équipe et reconnue par écrit dans un délai de 30 jours suivant sa réception. Si notre première réponse ne traite pas entièrement les préoccupations du client, nous fournirons une réponse écrite détaillée dans les 60 jours.

Vous pouvez contacter le Service des relations avec la clientèle :

• Par téléphone : +1 (305) 404 9382
• Via notre site Web : Enviar uma solicitação – Centro de Ajuda Arajet

·      Par courrier postal à l’adresse suivante : Ruta 66, Edificio Comercial, Tercer Nivel, Terminal de Carga, Aeropuerto Internacional de las Américas Dr. José Francisco Peña Gómez, Boca Chica, Provincia de Santo Domingo, República Dominicana. 

Nous avons également créé et pourvu un poste exclusivement chargé de surveiller les retards de vol, les annulations et les longs retards sur le tarmac, en déterminant comment ces événements impactent chaque passager.

Réduction des désagréments liés aux annulations de vol et aux déviations

Lorsque l’un de nos vols est annulé et que vous manquez une correspondance, nous offrons divers services pour minimiser les désagréments que vous pourriez rencontrer.

En cas d'annulation ou de retard important, nous ferons de notre mieux pour vous réacheminer sur notre prochain vol disposant de places disponibles. Si l’un de nos vols doit être dévié, nous tenterons de vous informer avant le départ. Si la décision de dévier est prise après le décollage, un membre de notre équipage vous en informera. Si votre vol est dévié puis annulé, nous essayerons de vous réacheminer sur un autre vol dès que possible.

Avis juridique

Ce Plan de service à la clientèle ne crée pas de droits contractuels ou légaux, et n'engage pas légalement Arajet pour les actions effectuées conformément à ce plan. Les droits et obligations contractuels d'Arajet sont énoncés dans les Conditions de transport et les tarifs applicables de la compagnie. Ces ressources fournissent aux clients des informations supplémentaires sur les sujets abordés ici et doivent être soigneusement examinées pour garantir une compréhension complète des droits des clients et de nos obligations.