Plano de Atendimento ao Cliente

A Arajet S.A. (“Arajet”) está comprometida em oferecer a melhor experiência possível aos nossos passageiros. Em conformidade com a regra de Proteção Ampliada aos Passageiros Aéreos do DOT (Departamento de Transporte dos EUA), forneceremos os seguintes serviços aos nossos clientes em todos os voos programados de e para os Estados Unidos:

Notificação das Tarifas Mais Baixas

Quando um cliente solicitar informações sobre uma tarifa ou fizer uma reserva através do nosso centro de atendimento, do nosso site ou de um representante em um de nossos balcões, informaremos caso a tarifa mais baixa oferecida por nós para um bilhete específico esteja disponível em outro local, caso isso seja verdade.

Sugestões Úteis:

• Smart é nossa tarifa mais baixa disponível, mas possui restrições.
• Lembre-se de que a maioria das tarifas mais baixas geralmente exige compra antecipada.
• Faça reservas e compre passagens com a maior antecedência possível.
• Evite dias de pico imediatamente antes ou após um feriado.
• Verifique as opções de tarifas em nosso site, arajet.com.

Nos Estados Unidos, entre em contato com a Arajet pelo número de telefone listado em nossa página de contato para mais informações arajet.com/br/contact-us.

Você pode encontrar detalhes e informações sobre tarifas em https://arajet.com e fazer reservas através do nosso site ou do Centro de Atendimento (taxa de serviço aplicável). As tarifas estão sujeitas a termos e condições específicos, bem como à disponibilidade de datas, voos e serviços solicitados.

Notificação de Atrasos, Cancelamentos e Alterações de Rota

Nos empenharemos em notificar passageiros com bilhetes emitidos e o público geral caso o status de um voo mude. Uma mudança no status do voo inclui cancelamento, alteração de rota ou atraso superior a 30 minutos. Notificaremos os passageiros e o público sobre qualquer mudança no status do voo em até 30 minutos após tomarmos conhecimento da alteração, utilizando todos os meios disponíveis (painéis no aeroporto, anúncios no portão). Caso tenhamos conhecimento de alterações adicionais no status do voo, notificaremos os passageiros e o público em até 30 minutos após tomarmos conhecimento da nova alteração. Também forneceremos informações sobre o status do voo aos passageiros na área de embarque do voo no aeroporto dos EUA, no site da Arajet e através do nosso centro de atendimento mediante solicitação.

Na medida em que os painéis de status de voos ou outros displays informativos no aeroporto dos EUA, onde o voo foi atrasado, cancelado ou teve a rota alterada, estiverem sob nosso controle, utilizaremos esses displays para notificar os clientes sobre a mudança de status do voo em até 30 minutos após tomarmos conhecimento da alteração. Caso o sistema de exibição seja controlado pelo aeroporto, forneceremos as informações necessárias às autoridades aeroportuárias em até 30 minutos após tomarmos conhecimento da alteração.

Entrega Pontual de Bagagem

Faremos todos os esforços possíveis para garantir que suas bagagens viagem no mesmo voo que você. Caso sua bagagem não chegue com você, é necessário registrar uma reclamação de Property Irregularity Report (PIR) antes de sair do aeroporto. Isso nos ajudará a localizar sua bagagem e permitirá que expliquemos o processo de recuperação de bagagem.

Se sua bagagem for extraviada, tomaremos todas as providências para devolvê-la prontamente. Assim que sua bagagem for localizada, ela será entregue no endereço local informado por você. Caso você tenha despesas devido a atrasos e seja elegível para compensação conforme tratados ou convenções aplicáveis, reembolsaremos suas despesas razoáveis e necessárias, conforme exigido.

Se você pagou uma taxa pelo transporte de bagagem e esta for perdida ou atrasada por 15 horas ou mais, reembolsaremos a taxa paga, conforme exigido pela legislação ou regulamentação aplicável.

Permitir que os Clientes Mantenham e/ou Cancelem Reservas em 24 Horas

Quando você fizer uma reserva conosco, nós manteremos sua reserva pela tarifa informada sem pagamento por 24 horas ou permitiremos o cancelamento da reserva sem penalidades no prazo de 24 horas, desde que a reserva seja feita com pelo menos uma semana de antecedência da data de partida do voo.

Reembolsos Rápidos de Passagens

Os passageiros devem enviar uma solicitação de reembolso voluntário para que possamos iniciar o processo. Embora nosso objetivo seja processar os reembolsos elegíveis dentro dos prazos especificados, os reembolsos só podem ser concluídos após o recebimento de todas as informações necessárias do passageiro. Por favor, observe que algumas tarifas não são reembolsáveis. Em situações como cancelamentos de voo ou voos com excesso de reservas, reembolsaremos, conforme exigido por lei ou regulamentação, taxas por serviços opcionais que o passageiro não pôde utilizar.

Para todas as passagens elegíveis adquiridas nos EUA com cartão de crédito, forneceremos reembolsos no prazo de sete (7) dias úteis após o recebimento de todas as informações necessárias do passageiro. (Os reembolsos para cartões de crédito podem levar vários ciclos de faturamento para aparecer em seu extrato. Entre em contato com a administradora de seu cartão para confirmar se o reembolso foi devidamente processado.) As passagens compradas com cheque ou dinheiro serão reembolsadas no prazo de 20 dias úteis após o recebimento de todas as informações necessárias do passageiro.

Os reembolsos de passagens eletrônicas podem ser solicitados através de nosso site, na seção Enviar uma solicitação – Centro de Ajuda Arajet.

Todas as demais solicitações de reembolso devem ser enviadas para nós no seguinte endereço:

Cancelamentos, Alterações Significativas, Atrasos de Bagagem, Serviços Opcionais Não Oferecidos em Voos de/para os Estados Unidos sob a Responsabilidade da Arajet.

Regulamentos dos EUA podem conceder a você direitos ou recursos diferentes ou adicionais daqueles descritos acima ou em nossas Condições Gerais de Transporte e Contrato de Transporte, caso nós:

• Cancelemos seu voo.
• Façamos uma alteração significativa em seu voo.
• Atrasemos a entrega de sua bagagem, em alguns casos.
• Não forneçamos serviços auxiliares pelos quais você pagou.

Se você for elegível para um reembolso, faremos todos os esforços para processar o reembolso conforme descrito abaixo:

• Emitiremos o reembolso conforme segue:
• Para passagens compradas com cartão de crédito por residentes nos EUA ou não residentes que compraram nos EUA voos da Arajet de, para ou através dos EUA, solicitaremos ao emissor do cartão de crédito que processe o reembolso dentro de 7 dias úteis após recebermos as informações necessárias para o reembolso. Para passagens adquiridas nos EUA por outros meios, como dinheiro, cheques ou MCOs, o reembolso será emitido em até 20 dias corridos após o recebimento das informações necessárias.
• Para reembolsos com cartão de crédito, notificaremos o emissor do cartão conforme descrito acima, mas o crédito do reembolso na sua conta dependerá do prazo definido pelo banco emissor. É comum que o reembolso apareça no extrato do cartão no próximo ciclo de faturamento. Você pode verificar diretamente com seu banco emissor.
• Caso a passagem tenha sido adquirida por meio de um agente de viagens, o reembolso deverá ser processado pelo mesmo agente.

"Alteração significativa" significa um atraso ou mudança no itinerário do voo em que, como resultado:

• Você está programado para partir do aeroporto de origem seis horas ou mais antes do horário original de partida.
• Está programado para chegar ao aeroporto de destino seis horas ou mais após o horário original de chegada.
• Está programado para partir de um aeroporto de origem diferente ou chegar a um aeroporto de destino diferente.
• Está programado para viajar em um itinerário com mais conexões do que o itinerário original.
• Foi rebaixado para uma classe de serviço inferior.
• É uma pessoa com deficiência e está programado para viajar por aeroportos de conexão diferentes ou em uma aeronave substituta onde recursos de acessibilidade necessários não estão disponíveis.
• Está na mesma reserva que uma pessoa com deficiência e não deseja viajar sem ela, caso:
• Ela seja rebaixada para uma classe de serviço inferior, resultando na indisponibilidade de recursos de acessibilidade necessários.
• Seja programada para viajar por aeroportos de conexão diferentes.
• Seja programada para viajar em uma aeronave substituta sem os recursos de acessibilidade disponíveis na original.

Se cancelarmos seu voo ou fizermos uma alteração significativa, você poderá optar por:

• Ser transportado no próximo voo disponível, sem custos adicionais. Quando necessário, a validade do seu bilhete será estendida.
• Ser reencaminhado em um de nossos voos sem custos adicionais. Se o valor for inferior ao que você pagou, reembolsaremos a diferença.
• Receber um crédito de viagem, voucher ou outra compensação.
• Ter o valor de sua passagem reembolsado.

Se atrasarmos a entrega de sua bagagem, reembolsaremos as taxas de bagagem despachada se:

• A bagagem for atrasada por mais de 15 horas após a chegada do voo ao portão e você registrar um relatório de bagagem extraviada.

Se você adquiriu serviços auxiliares (ex.: seleção de assento, alimentação a bordo) e não os fornecermos, reembolsaremos as taxas pagas por tais serviços não fornecidos.

Acomodação Adequada para Clientes com Deficiências e Necessidades Especiais

Esforçamo-nos para oferecer aos clientes com deficiências e necessidades especiais a atenção e os serviços necessários para sua viagem.

Algumas solicitações devem ser feitas antes de chegar ao aeroporto para que possamos planejar sua viagem de forma segura e confortável. De acordo com nossas Condições de Transporte, nossa equipe pode solicitar documentação médica, por isso recomendamos que tenha esses documentos consigo.

Todos os nossos passageiros são importantes, incluindo aqueles com deficiências, condições médicas ou outras necessidades especiais, como:

• Clientes com dispositivos médicos (incluindo POC).
• Clientes com condições médicas graves, deficiências ou que passaram por cirurgia recente.
• Animais de assistência/resgate/serviço.
• Clientes com cadeiras de rodas de corredor.
• Clientes com ajudas de mobilidade e/ou cadeiras de rodas.
• Gestantes (com mais de 32 semanas).
• Adultos acima de 65 anos.
• Clientes viajando com crianças menores de 5 anos.
• Clientes com animais de apoio emocional.

Em voos regulamentados, cumpriremos todos os requisitos das normas do DOT para passageiros com deficiências contidas no 14 C.F.R. Parte 382. Clientes interessados podem obter uma cópia da Parte 382 pelo DOT através de:

• Nos EUA, ligue para a Linha Direta para Viajantes com Deficiências: 1 (800) 778–4838 (voz) ou 1 (800) 455–9880 (TTY).
• Ligue para a Divisão de Proteção ao Consumidor de Aviação: 1 (202) 366–2220 (voz) ou 1 (202) 366–0511 (TTY).
• Envie correspondência para:

Aviation Consumer Protection Division, C–75

U.S. Department of Transportation

1200 New Jersey Ave., SE., West Building

Room W96–432, Washington, DC 20590

• Visite o site da Divisão de Proteção ao Consumidor de Aviação: http://www.transportation.gov/airconsumer.

Acomodações Adequadas para as Necessidades dos Clientes Durante Atrasos Extraordinários

Em caso de um atraso prolongado na pista, será ativado nosso Plano de Contingência para Atrasos Prolongados na Pista, garantindo que as necessidades dos passageiros sejam prontamente atendidas durante o período do atraso.

Este plano reforça nosso compromisso com a segurança e conforto dos passageiros, especialmente durante atrasos causados por condições climáticas, controle de tráfego aéreo, restrições governamentais ou outras circunstâncias imprevistas. Um atraso na pista é definido como o período em que a aeronave permanece no solo com os passageiros a bordo, sem permitir o desembarque. Para partidas, o atraso começa quando a porta principal da aeronave é fechada (ou a última porta, caso múltiplas portas sejam usadas para embarque); para chegadas, começa quando a aeronave toca o solo.

Caso ocorra um atraso na pista de quatro (4) horas ou mais, ofereceremos, se as condições de segurança permitirem, bebidas, água potável e um lanche, no máximo, duas (2) horas após o início do atraso. Além disso, disponibilizaremos banheiros operacionais e assistência médica, se necessário, durante o atraso, e manteremos os passageiros informados sobre o desenvolvimento da situação.

Você pode visualizar nosso Plano de Contingência para Atrasos Prolongados na Pista em: https://www.arajet.com/fr/tarmac

Overbooking

Se um voo que parte dos EUA estiver com excesso de reservas e houver mais passageiros com reservas confirmadas no portão de embarque do que assentos disponíveis, nossos representantes solicitarão voluntários para ceder seu lugar. Os voluntários serão compensados e reacomodados em um próximo voo. Caso não haja voluntários suficientes, será necessário negar o embarque involuntariamente, de acordo com nossas regras de prioridade de embarque.

Os fatores de prioridade de embarque podem incluir, mas não se limitam a:

• Horário de check-in do passageiro.
• Se o passageiro possui um assento atribuído antes de chegar ao portão de embarque (para companhias que designam assentos).
• A tarifa paga pelo passageiro.
• Status do passageiro no programa de milhagem.
• Deficiência ou condição de menor desacompanhado.

Passageiros que têm embarque negado involuntariamente serão tratados com justiça e consistência, conforme regulamentos aplicáveis do DOT. Na maioria dos casos, passageiros involuntariamente impedidos de embarcar têm direito a compensação, conforme a legislação dos EUA. Para mais informações sobre nossa política de overbooking e compensação, revise nossas Condições de Transporte ou fale com um de nossos representantes.

Divulgação de Políticas de Viagem que Podem Impactar os Clientes

Informações sobre nossas políticas de cancelamento e configuração de assentos da aeronave estão disponíveis em nosso site https://www.arajet.com/en/conditions-section. Estas informações também podem ser obtidas entrando em contato com nossa equipe de reservas pelo telefone +1 (305) 404 9382.

Notificação de Alterações no Itinerário

A Arajet fará todos os esforços para contatar você com base nas informações fornecidas em sua reserva sobre qualquer alteração no itinerário antes da data de partida. Recomendamos que, ao fazer uma reserva por meio de uma agência de viagens, você inclua suas informações de contato direto. Caso contrário, a Arajet entrará em contato com a agência, que será responsável por informá-lo. Para dúvidas sobre voos futuros, entre em contato conosco pelo telefone +1 (305) 404 9382.

Resposta às Reclamações dos Clientes

Se um passageiro tiver uma experiência insatisfatória em um de nossos voos ou com um de nossos colaboradores, ele poderá registrar uma reclamação com nosso Departamento de Relações com o Cliente. Todas as reclamações serão analisadas por um membro de nossa equipe e respondidas por escrito no prazo de 30 dias após o recebimento. Caso nossa resposta inicial não atenda totalmente às preocupações do cliente, enviaremos uma resposta mais detalhada dentro de 60 dias.

O Departamento de Relações com o Cliente pode ser contatado pelo telefone +1 (305) 404 9382.

Você também pode visitar nosso site em: Enviar uma solicitação – Centro de Ajuda Arajet. Ou pode nos escrever por correio, enviando cartas para:

Arajet Customer Relations Department: Ruta 66, Edificio Comercial, Tercer Nivel, Terminal de Carga, Aeropuerto Internacional de las Américas Dr. José Francisco Peña Gómez, Boca Chica, Provincia de Santo Domingo, República Dominicana. 

Além disso, criamos e designamos uma posição específica responsável por monitorar atrasos de voos, cancelamentos e longos atrasos na pista, determinando como esses eventos impactam os passageiros individualmente.

Mitigação de Inconveniências Resultantes de Cancelamentos e Alterações de Rota

Quando um de nossos voos é cancelado e você perde uma conexão, oferecemos vários serviços para minimizar qualquer inconveniente que possa ocorrer.

No caso de um cancelamento ou atraso significativo, faremos o possível para reencaminhá-lo em nosso próximo voo com assentos disponíveis. Se um voo precisar ser desviado, tentaremos informá-lo antes da partida. Caso o desvio ocorra após a decolagem, nossa tripulação informará a decisão. Se seu voo for desviado e posteriormente cancelado, tentaremos reacomodá-lo em outro voo o mais breve possível.

Aviso Legal

Este Plano de Atendimento ao Cliente não cria direitos contratuais ou legais, nem vincula legalmente a Arajet a ações realizadas em conformidade com este plano. Os direitos e obrigações contratuais da Arajet estão listados nas condições de transporte da empresa e tarifas aplicáveis. Esses recursos fornecem informações adicionais aos clientes sobre os temas discutidos aqui e devem ser revisados cuidadosamente para garantir a plena compreensão dos direitos dos clientes e das nossas obrigações.